LOJİSTİK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE RFID TEKNOLOJİSİ

0

Çok hızlı değişim ve gelişim yaşanan dünyamızda kurumların hayatta kalabilmeleri için en önemli faktör müşterileridir. Ekonomik, politik, teknolojik, iş hayatı ve müşteri bazlı değişimler; mükemmel hizmet ve müşteri odaklı iş modellerini iş dünyasının en önemli konusu haline getirmiştir. Artan ve küreselleşen rekabet, globalleşme, farklılaşan üretim, yani dağıtım kanalları ve yukarıda belirtilen değişimler kurumları varlıklarını sürdürebilmeleri için mükemmel hizmet ve müşteri memnuniyeti konularına çok daha fazla önem vermelerini gerektirmiştir. Özellikle hizmet sektöründe yer alan kurumların, müşteri memnuniyetini sağlamaları çok daha zor olmakla birlikte, hayati önem taşımaktadır. Hizmet sektörü içinde yer alan lojistik, müşteri kazanımın zor ve zaman alıcı olduğu bir sektör özelliği göstermektedir. Mevcut müşterilerin yönetimi, memnuniyetlerinin ve dolayısıyla sadakatlerinin sağlanması çok büyük önem arz etmektedir.

Lojistik sektöründe lojistik hizmet sağlayıcısı olarak faaliyetlerini sürdüren kurumlar, lojistik hizmet alan müşterileri için proaktif yaklaşım ile sorunlarını çözmeleri, genel ve spesifik beklentilerini karşılamaları durumunda müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlayabilmektedir. Sektörde hizmet alan müşterilerin en önemli beklentileri şu şekildedir:

  • Düşük maliyet
  • Zamanında ve eksiksiz hizmet
  • Geniş pazarlara ulaşabilme
  • İyi bir hizmet kalitesi
  • Operasyon odaklı olma
  • Etkili ve doğru stok yönetimi
  • Kontrol ve takip

Bu beklentilerin karşılanabilmesi, oluşan sorunların müşteriden herhangi bir tepki gelmeden hızlı ve etkin şekilde çözülmesi kurumun sahip olduğu kaynaklara ve özellikle bu kaynakların içinde en önemlisi olan insan kaynaklarına bağlıdır. Burada kaynakları insan ve insan dışı kaynaklar olacak şekilde ayırmak uygun olacaktır. Müşteri beklenti ve sorunlarının karşılanması yoluyla elde edilecek olan müşteri memnuniyeti ve sadakati bu iki kaynağın müşteri odaklı olarak entegre edilmesi yoluyla sağlanabilir.

Burada insan dışı kaynaklardan en önemlisi tüm süreçleri belirleyen ve sonrasında etkileyen faktör olarak teknoloji öne çıkmaktadır. Yukarıda belirtilen tüm beklentilerin karşılanmasına önemli katkı sağlayacak ve bu beklentiler ile ilgili olarak ortaya çıkan sorunların proaktif çözümüne büyük etki edecek olan kaynak kurumun kullanmış olduğu teknolojidir. Teknoloji varmış olduğu ve gelecekte varacak olduğu nokta ile insan kaynaklarının etkisini azaltarak en önemli kaynak haline gelecektir.   Örneğin, müşterilerin en öncelikli beklentisi hız olmasına karşılık, karşılaşılan sorunların başında da teslimatta oluşan gecikmeler gelmektedir. Ayrıca ürünlerin zarar görmesi ve sürekli yükselen fiyatlar da maalesef bu sıralamada yerini almaktadır.

Teknoloji uygulamalarının çok önem arz ettiği lojistik sektöründe, teknoloji kullanımı konusunda belirli aşamaya gelmiş olan kurumlar için, sektörde ve hizmet verilen tüm sektörlerde radikal değişikliklere yol açacak olan bir uygulama gündeme gelecektir. Şu anda farklı sektörlerde ve alanlarda çok farklı amaçlar için kullanılan RFID sistemleri.

Bu sektörde müşteri beklentilerinin ve ihtiyaçlarının karşılanması aşamasında sunulan tüm tedarik zinciri hizmetlerinde kullanılabilecek olan RFID sistemleri, sektörde çığır açabilecek kadar etkili olacaktır. Bu yönüyle müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanması ile birlikte, kurumun kendisi için de çok önemli verimlilik sağlanacaktır. Sunulan tüm hizmetler ile ilgili olarak yürütülen operasyonlarda RFID sisteminin kullanılması, sektörde yukarıda belirttiğim faydalar dışında çok büyük yankı uyandıracak, çok iyi bir pazarlama faktörü oluşturacaktır.

Hali hazırda kullanılan barkod teknolojisinin, müşteri beklentilerini karşılayamayacak duruma gelmesi kısa vadede ortaya çıkacaktır.  Barkod teknolojisinin karmaşık süreçler içinde izleme ve kayıt işlemlerinin zorluğu, işçilik maliyetlerinin yüksekliği, zaman kayıpları , etiket içinde saklanabilen veri kapasitesinin yetersizliği gibi yetersizlikleri bulunmaktadır. RFID teknolojisi, barkod teknolojisinin yetersizliklerini ortadan kaldıracak ve tüm operasyonel süreçlerin yeniden analizini, tasarımını ve uygulanmasını sağlayacaktır. RFID teknolojisi, tedarik zincirinde süreç verimliliğini, doğruluk, güvenlik ve görünürlük seviyelerini arttırmaktadır. Böylelikle lojistik hizmet sağlayıcıları kendileri için sürdürülebilir karlılık, müşterileri için de yukarıda belirtilen tüm beklentilerin karşılandığı bir ortam yaratabileceklerdir. Sektörde bu uygulamaya ilk sıralarda başlayacak olan kurumlar büyük bir rekabet avantajı da yaratabileceklerdir.

RFID teknolojisi çok basit manada, ürün ya da malzeme üzerine yapıştırılmış, veri depolayabilen ve elektronik olarak çevresi ile iletişim kurabilen bir kimlik etiketi, çok sayıda etiketten gelen sinyali çok hızlı okuma ve doğru bir şekilde işleme yeteneğine sahip RFID okuyucuları ve veri işleme sistemleri ve çok sayıda ürün bilgisini depolama yeteneğine sahip, ağ içinde yer alan bir veya birden fazla veritabanından oluşan ileri teknoloji sistemidir. Başlıca elemanları etiket, okuyucu, anten, yazıcı ve yazılımdır.

Yapılacak olan çalışma bir proje olarak ele alınmalıdır. Optimum süreç tasarımının gerçekleştirilmesi amacıyla aşağıda belirttiğim şekilde detaylı proje aşamaları oluşturulmalıdır.

  • Veri Toplama
  • Mevcut Süreç ve Müşteri İhtiyaç ve Beklentilerinin Analizi
  • Yeni Süreç Tasarımı
  • Fayda/Maliyet Analizi
  • Test Çalışmaları
  • Sistem Entegrasyonu
  • Canlıya Geçiş

Yoğun küresel ticaret ortamında karmaşık tedarik zinciri süreçlerinin etkin bir  şekilde yönetilebilmesi, süreçlerin bütününden katma değerli çıktılar yaratılabilmesi, rekabet avantajı sağlayan bilginin analizi ve yönetimi ancak  bilişim teknolojilerinden faydalanarak gerçekleştirilebilir.

Müşteri beklenti ve ihtiyaçlarının mükemmel şekilde karşılanması bugün ve gelecekte teknolojik gelişmelerin takip edilmesi, iş süreçlerinin analiz edilecek gelişmeler doğrultusunda revize edilmesine bağlıdır. Bu alanda öncü olan kurumlar rakiplerine karşı rekabet avantajı yaratacaktır. Yaratılan bu avantaj müşteri memnuniyetinin sürekliliğinin sağlanması ile taçlanacak, kurumun tüm paydaşlarının memnuniyetini sağlayacaktır.

Farklı sektörlerde etkin şekilde kullanılan RFID teknolojisi, lojistik sektöründe yukarıda belirtilen şekilde başlangıç olarak palet, konteyner, araç bazlı operasyonlarda da müşteri beklentilerinin karşılanmasına çok büyük olumlu etki yaratacaktır. Gelecekte ise ürün bazlı operasyonlarda da etkin şekilde kullanılabilinecek maliyet seviyelerine gelecektir. Bu bağlamda bu teknolojiyi öncü olarak operasyon süreçlerine entegre edecek olan kurumlar başta müşterileri olmak üzere, tüm paydaşlarının memnuniyetini sağlamış olacaktır.

Cevap Yaz

Your email address will not be published.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.