Müşteri Hizmetleri Denilince Yalnızca Dış Paydaşlar Mı Anlaşılıyor?

2

Gerek ürün gerekse hizmet üretimi alanlarında olsun, her işletmenin bir müşteri hizmetleri servisi bulunduğunu biliyoruz.

Bununla beraber, işletmelerin genel olarak üzerinde önemle durduğu ve titizlik gösterdiği bu alanda öncelikle işin doğru anlaşılmasına dönük bir farkındalık var mı?

Yani, biz müşteri denilince bu kelimeye ne anlam yüklüyoruz. Öte yandan müşteri memnuniyeti çalışmalarında(anketler, şikayet- öneri vb. alanlar) ne ölçüde gerçekçi olabiliyoruz?

Öncelikle konuya bu açıdan yaklaşıp doğru değerlendirmeliyiz.

Yine müşteri hizmetleri bölümünün yalnızca sistematik olarak var olması yeterli olacak bir durum mu?

Elbette değil.

Peki. Bu işin mihenk taşı ne?  Diğer taraftan bu konunun gerçek anlamda merkezi ne diye kendimize soracak olursak; öncelikle yönetimin temel fonksiyonlarından olan organizasyon kurmanın sadece şematik olarak bir sistem yapısı kurgulayıp oluşturmaktan ibaret bir olgu olmadığını bilmemiz gerekiyor.

Diğer taraftan sistem bir üretime anlamlı bir dönüşüne aracılık ediyor mu? Öncelikle de buna bakmamız lazım.

Konuyu bu çerçevede ele alabildiğimizde ise:

-Müşteriler kimler?

-Müşteri memnuniyeti nedir ve nasıl sağlanabilir?

Şeklinde iki üst başlık karşımıza çıkıyor.

Sırasıyla ilerleyecek olursak, müşteriler sadece ürün veya hizmet sunduğumuz İnsanlarla sınırlı değil.

Bu ürün ve hizmetleri tasarlayacak, planlayacak, takip edip gerçekleştirecek ve arz edecek olan İnsanlar da elbette müşterilerimiz.

Hem İnsanın önce kendisiyle barışık, sonra ailesi ve yakın çevresiyle güçlü bağları bulunması ve nihayet bu iki temel alt yapıdan kurulu bünyesiyle de, iş yaşamında kendisini daha çok var ve ait hissedebileceği artık hepimiz tarafından biliniyor.

Öte yandan kişinin işe ve üretime ilişkin kapasitesinin, potansiyelinin performansa taşınmasında da, yine duygusal zeka bileşenlerinden içsel motivasyon faktörünün çarpan etkisi en yüksek motivasyon yapısı olduğu belirtiliyor.

Konu başlığımıza dönecek olursak. İşletmeler için de durum hiç farklı değil. Özetle işletmelerin de gerçek manada verimli, kaliteli üretimler gerçekleştirebilmesi için; önce kendisiyle uyumlu ve önce içsel motivatör unsurların yeterli ve iyi derecede olması gerekmiyor mu?

Bu da konuyu işletmelerin en değerli kaynağı olan İnsan Kaynaklarına getiriyor. Dolayısıyla işletmelerde faaliyetleri karşılayacak ve sahaya taşıyacak olan İnsanlar ve bu manada ise hiç kuşkusuz, iç paydaş(iç müşteri)lar yani  bu işin merkezi.

İşin müşteri memnuniyeti tarafına gelince, bu kapsamda en etkili yaklaşımın ise olabildiğince gerçek manada bir müşteri( iç ve dış paydaş) memnuniyetini odak almak olacağı aşikar.

Bu tespite ait bir örnek vererek ilerleyecek olursak, müşteri memnuniyeti ölçme ve değerlendirme çalışmalarında uygulanacak yöntemlerin profesyonellik içermesi. Bu pencereden bakıldığında ise,  en çok sonucun sahici ve samimiyette yakın olması ilk sırada kendini sergilemekte.

Gerek iç gerekse dış paydaşlara yönelik yapılan anketler, şikayet-öneri alanları profesyonellik çerçevesinde hazırlanırken, elde edilen verilerin işletmenin kurum kültürü ve aidiyet iklimini geliştirmeye ve iş geliştirmelere aracılık ederek gerçek manada müşteri memnuniyetini sağlamaya dönük bir araç olduğu gözden uzak tutulmamalı.

Netice olarak kalite anlayışının gerçek manada bir seviyeye taşınması, etkili, verimli ve  kaliteli, İnsan odaklı, sürdürülebilir nitelikte bir üretimin gerçekleşmesi; ancak iç paydaşların yaptığı iş ve üretime tam anlamıyla(sevgi, ilgi ve anlam arayışlarıyla desteklenen çaba) dahil olmalarıyla mümkün olabilecek. Kazan kazan da buradan itibaren yakalanabilecektir.

Paylaşmak sevgidir, berekettir.

İnsan Kaynakları Yönetimi ve Kariyer Geliştirme Uzmanı www.nedimileri.com
2 Yorum
  1. Fatma altın says

    Kaleminize sağlık nedim bey öğretici bir yazı

    1. Nedim İİLERİ says

      Fatma Hanım Merhaba, yorumunuzla katkınız için Teşekkür ederim.
      Sağlık ve esenlik dileklerimle,

Cevap Yaz

Your email address will not be published.